COMENTARII

PĂRERI  DESPRE  SUBIECTE  ACTUALE

 

Lipsa de TeleComunicare - 17 Aprilie 2005

    Preconizata intrare īn Uniunea Europeana (UE) a Romaniei va face viaţa grea pentru multe din companiile autohtone, deoarece ele nu vor mai detine nici un avantaj fata de omoloagele lor din tarile UE īn ceea ce priveşte activitatile economice desfasurate pe piata romaneasca. De voie, de nevoie, şi piata telecomunicatiilor va deveni un cimp de batalie pe care se vor infrunta actualii actori autohtoni cu unii nou veniti, dornici sa cucereasca Estul. Regula de baza pentru supravietuirea īn acest mediu extrem de concurential va fi indeplinirea dorintelor clientilor, prin oferte de produse sau servicii ieftine şi de calitate. Companiile rumīneşti se vor imparti īn doua categorii, cele care vor adopta aceasta regula şi o vor pune īn centrul strategiei lor de dezvoltare şi cele care nu o vor lua īn seama. Prima categorie va prospera şi se va bate de la egal la egal cu companiile straine, iar cea de-a doua va dispare rapid, amintirea ei rămīnīnd pe mai departe doar īn manualele de economie, pentru ilustrarea consecintelor nefaste ale incompetentei manageriale.

    Companiile ce activeaza īn domeniul telecomunicatiilor şi informaticii se afla de ani buni īn avangarda progresului tehnologic pus īn slujba imbunatatirii calitatii vietii umane. Influenta pe care produsele şi serviciile oferite de ele o au asupra confortului existential devine din ce īn ce mai evidenta. Tehnologii care la mijlocul secolului 20 tineau de domeniul stiintifico-fantasticului (de ex. videotelefonia - comunicarea la distanta īn mod audio-video) sīnt astazi o realitate aproape banala, fiind folosite zilnic de milioane de oameni de pe tot globul. Preturile pentru astfel de produse şi servicii altadata considerate exotice, au scăzut foarte mult şi ele sīnt astazi practic la indemina tuturor persoanelor care locuiesc īn tarile dezvoltate, indiferent de nivelul de venit pe care īl au. Deşi Rumīnia mai are de parcurs un drum destul de lung pīnă la stadiul de tara cu economie dezvoltata, numărul de persoane care au venituri medii sau peste medie este īn continua crestere. Multe dintre aceste persoane cunosc deja cum stau lucrurile īn domeniul telecomunicatiilor īn tarile dezvoltate şi şi-ar dori ca şi romanii sa beneficieze cīt mai repede de conditii asemănătoare. Ca sa luam un singur exemplu, internetul de mare viteza este considerat īn tarile dezvoltate o utilitate asemănătoare cu energia electrică sau apa curenta, fiind disponibil pentru marea majoritate a populatiei la preţuri foarte rezonabile. Īn Rumīnia anului 2005 el este īncă asimilat cu un produs de lux, nefiind disponibil decīt pentru o minoritate din populatie. La baza acestei neconcordante īntre perceptia din Rumīnia şi cea din tarile dezvoltate sta comportamentul companiilor rumīneşti de telecomunicatii care fie nu oferă deloc acest produs (compania de telefonie fixa RomTelecom), fie īl oferă numai pentru un procent mic din populatie (companiile de cablu).

    Relatia companie-client este īnţeleasă īntr-un mod foarte particular īn Rumīnia. Clientul este privit ca un copil mic ale cărui dorinte pot fi satisfacute sau nu de către parintii sai (companiile), fără ca sa primeasca vreodata explicatii. Un copil este dependent de parintii sai pentru a supravietui, deci va trebui sa accepte (chiar dacă nu īi convine) ca deciziile importante privitoare la persoana sa cada īn sarcina parintilor, cei care īi oferă sprijinul material necesar existentei. Īnsă clientul unei companii este cel care are banii īn mina, el susţine financiar compania şi nu invers, deci faptul ca "soarta" sa este decisa fără ca el sa fie consultat este complet inacceptabil. Īn ciuda celor afirmate īn toate materialele promotionale (de ex. "sintem o companie condusa de clienti" - UPC), managerii companiilor rumīneşti de telecomunicatii au un sentiment de profunda desconsiderare fata de clientii lor, pe care īi privesc practic ca pe nişte sclavi, al căror rol este sa munceasca, iar din banii cistigati sa īşi plateasca īn mod regulat contributia la salariile managerilor. Īn nici un caz clientii nu ar trebui sa īşi permita sa facă comparatii cu situaţia din alte tari şi sa solicite produse noi, mai bune şi mai ieftine decīt cele deja existente. O astfel de conceptie poate fi desemnata de unii cu termenul blīnd de "paternalista", īnsă un termen mult mai potrivit ar fi "dictatoriala". Şi oricit de paradoxal ar parea, cei care vor avea de pierdut īn ultima instanta sīnt chiar "dictatorii", managerii care vor trebui sa īşi paraseasca posturile atunci cīnd va deveni evident ca modul lor de a gestiona strategia de dezvoltare a companiilor le-a adus pe acestea aproape de faliment.

    S-ar fi putut crede ca din moment ce companiile de telecomunicatii oferă produse care permit o comunicare mai uşoară īntre oameni, administratorii acestor companii inteleg importanta procesului de comunicare pentru toate faţetele existentei umane. Se pare īnsă ca acest lucru le scapa sau este ignorat īn mod deliberat, pentru ca īn viziunea lor stabilirea unui dialog de la egal la egal cu clientii ar insemna abandonarea puterii absolute pe care o au managerii īn procesul decizional legat de viitorul companiei şi de avantajele financiare de care beneficiaza ei īnşişi. Īn fapt este evident ca managerii nu sīnt interesati decīt de bunastarea lor personala, nu de cea a companiei, ceea ce se va intimpla cu compania pe termen lung neinteresindu-i prea mult, la fel cum pentru dictatorii politici nu conteaza soarta tarilor pe care le conduc, ci doar satisfacerea dorintei lor de putere absoluta. Membrii Consiliului de Administratie al RomTelecom resimt probabil ori de cīte ori se intrunesc senzatia de putere pe care o au asupra unui popor intreg, şi au o placere nedisimulata ca nu trebuie sa dea socoteala clientilor asupra deciziilor pe care le iau. Dar tocmai aceasta lipsa de raspundere īn fata clientilor platitori a dus īn ultima instanta la decaderea acestei companii şi la transformarea ei īntr-un cadavru viu, a cărui extinctie definitiva nu mai poate intirzia mult. Şi deşi companiile de cablu nu au ajuns īncă īn situaţia disperata a RT, chiar şi pentru ele viitorul se anunta sumbru odata cu venirea companiilor de telecomunicatii straine, care vor fi fortate sa investeasca pe piata romaneasca īn momentul īn care piata din tara lor de origine va fi saturata şi nu va mai oferi perspective de profit.

    Ce se afla īnsă īn spatele lipsei de comunicare dintre clienti şi companiile RT, RDS, Astral şi UPC ? Unii ar zice ca este vorba de aroganta managerilor, care nu doresc sa se coboare la nivelul "plebei", de la care nu vor accepta niciodata pareri sau sfaturi legate de functionarea companiei. Parerea mea este īnsă ca de vina pentru absenta comunicarii este frica viscerala pe care o au responsabilii cu functii de conducere din companii, că vor trebui sa dea socoteala pentru deciziile lor, că vor trebui sa ofere argumente solide īn sprijinul acestora, iar ei nu dispun de astfel de argumente pentru ca deciziile nu sīnt luate avind īn vedere satisfactia clientilor şi dezvoltarea companiei pe termen lung, ci singurul criteriu este maximizarea profitului cu un minim de efort investitional, pentru ca managerii sa poată lua salarii cīt mai mari. Care sa fie explicatia faptului ca nişte companii atīt de mari nu au purtatori de cuvīnt, adică nişte persoane care sa vorbeasca īn numele companiilor īn presa scrisa şi audio-vizuala şi sa motiveze deciziile manageriale care traseaza obiectivele strategice prezente şi viitoare ? Să fie vorba de faptul ca aceste decizii manageriale sīnt de multe ori aberante şi fără nici o baza economica rationala, iar un purtator de cuvīnt nu ar putea nici el explica ce a fost īn mintea managerilor atunci cīnd le-au luat ? Cum sa poti sa justifici de exemplu intirzierea cu care a fost lansat serviciul de telefonie mobila Cosmorom, īn conditiile īn care punerea sa īn functiune cīt mai rapidă ar fi fost o prioritate pentru orice manager cīt de cīt competent ? Ar putea cineva sa ofere vreo bruma de motivatie rationala īn acest sens ? Evident ca nu, doar sa se recunoasca probabil ca nu au fost adusi bani din Grecia aşa cum s-a promis, ci s-a asteptat mai mult de un an stringerea banilor necesari de la abonatii romani de telefonie fixa, carora li s-au marit enorm tarifele imediat după privatizarea RT. A avea un purtator de cuvīnt şi a face īn mod regulat conferinte de presa este bineīnţeles de neconceput pentru nişte companii care nu sīnt obişnuite sa fie luate la intrebari de ziaristi, ci sa īi cumpere la grămadă prin sponsorizari generoase acordate sub forma de publicitate inutila presei scrise şi audio-vizuale.

    Aparitia internetului a fost privita ca o binefacere de către companiile care au sesizat ca el poate fi folosit atīt ca un mediu ideal de promovare a produselor, cīt mai ales ca o platforma de mentinere a unei legaturi permanente cu clientii, pentru a afla de la aceştia modul īn care produsele pot fi imbunatatite. Sīnt interesate companiile rumīneşti de telecomunicatii de nivelul de satisfactie al clientilor lor? La nivel declarativ da, orice material promotional ai citi are sub o forma sau alta exprimat foarte clar principiul "clientul nostru, stapinul nostru". Īn realitate īnsă lucrurile stau tocmai pe dos şi nu este nevoie decīt sa aruncam o privire pe siturile acestor companii pentru a ne lamuri. Cea mai bună modalitate pentru desfasurarea unui dialog pe internet este crearea unui forum de discuţii, pe care clientii sa īl poată folosi pentru a obţine informaţii despre produsele actuale şi cele viitoare, pentru a lauda sau critica activitatea companiei, pentru a obţine asistenta tehnica dacă au nevoie, etc. Costurile implicate īn crearea forumului sīnt mici, pentru ca softul este gratuit şi nu ar mai fi nevoie decīt de unul sau doi angajati ai companiei care sa raspunda la intrebarile clientilor şi sa le ofere informaţii acestora. Findca īn cazul forumurilor discuţiile nu sīnt īn timp real, acesti angajati ar putea sa folosească doar un timp limitat din ziua de lucru (o ora sau doua) pentru a oferi lamuriri clientilor. Beneficiile pe care le-ar putea obţine o companie de pe urma unui "amărīt" de forum ar putea fi uriase, pentru ca imaginea ei s-ar imbunatati considerabil, aratindu-se ca īntr-adevăr ratiunea de a fi a acelei companii este satisfacerea doleantelor clientilor. Īnsă aşa cum era de asteptat, nici unul din siturile marilor companiilor rumīneşti de telecomunicatii nu are un forum de discuţii, deşi necesitatea lui ar fi mai stringenta ca oricind. Īnsă exista şi firme, mai mici e adevărat, care iau īn serios internetul atunci cīnd vine vorba de păstrarea nivelului de satisfactie al clientilor. Cele mai importante retele de cartier au īn spatele lor firme cu acte īn regula, iar administratorii acestor firme, care sīnt de multe ori şi administratorii tehnici ai retelelor, au pus la punct forumuri de discuţii unde clientii afla noutatile legate de retea (inaugurarea unor huburi, etc.) şi pot de asemenea sa solicite asistenta tehnica atunci cīnd conectarea lor nu mai functioneaza corespunzator. Iata deci ca unele firme au descoperit secretul care sta la baza pastrarii clientelei şi acest lucru demonstreaza ca īn cazul RT, RDS, Astral, UPC nu exista vointa manageriala pentru stabilirea unui dialog de la egal la egal cu clientii.

    Orice companie care doreşte sa se dezvolte trebuie sa īşi creasca numărul de clienti, pentru ca īn acest fel sa īşi mareasca resursele financiare directe şi īn acelaşi timp sa poată obţine imprumuturi bancare īn conditii mai avantajoase, tocmai pentru ca numărul de clienti este vazut ca o garantie a returnarii la timp a imprumuturilor. Pina acum companiile de cablu nu au acordat o importanta prea mare clientilor potentiali, adică acelora care ar fi inclinati sa cumpere un produs atunci cīnd acesta va deveni disponibil şi pentru ei. Ce ar trebui sa facă un client īn situaţia īn care doreşte sa cumpere un anumit produs, de exemplu un abonament de internet de mare viteza ? Īn primul rīnd ar trebui sa se intereseze care sīnt companiile care oferă produsul respectiv şi apoi sa afle dacă produsul este disponibil. Iar dacă nu este īncă disponibil, va dori sa afle momentul precis cīnd va deveni disponibil. Şi īn acest moment dam peste īncă o dovada a modului execrabil īn care sīnt tratati clientii de către companiile de telecomunicatii. Internautul roman care doreşte sa afle un amanunt banal, cum este data aproximativa la care va putea sa cumpere un abonament la internetul prin cablu, nu primeste niciodata un raspuns clar, ci este mereu sfatuit sa mai astepte puţin, şi īncă puţin, şi aşa mai departe, pīnă cīnd trec luni sau chiar ani, iar internetul prin cablu nu īşi face aparitia. Un minim respect fata de clientii potentiali ar impune eliminarea acestei stari de incertitudine, care este extrem de frustranta. Ce ar putea fi mai uşor decīt ca fiecare companie de cablu sa puna pe situl propriu harti cu orasele īn care īşi desfăşoară activitatea, iar pe aceste harti sa fie marcate zonele īn care se preconizeaza oferirea de internet prin cablu şi data aproximativa (anul şi luna) la care acest serviciu va deveni disponibil ? Este īnsă evident ca nu se doreşte acest lucru. Care sa fie motivul ? Lenea, prostia, incompetenta, dezinteresul fata de clienti ? Poate ca toate la un loc.

    Nu este prea tīrziu ca actuala lipsa de comunicare īntre clientii şi reprezentantii companiilor de telecomunicatii sa fie inlocuita cu un dialog fructuos care sa fie īn beneficiul ambelor părţi. Ar fi un pas īn directia redobindirii dimensiunii umane a companiilor respective, al căror scop trebuie sa devina imbunatatirea calitatii vietii unor mase mari de oameni şi nu imbogatirea peste masura a unei mīini de persoane care īşi satisfac placerile dictatoriale ascunse pe seama internautilor romani. Iar dacă acest lucru nu se va intimpla de bună voie, atunci acesti mici tirani care se afla īn postura de manageri vor afla odata cu aparitia concurentei adevărate cīt de placuta este senzatia ca lumea pe care au construit-o cu atita migala se prabuseste īn cīteva zile şi īi ingroapă sub dărīmăturile ei.

VATRĂ ] DISCUŢII ] LEGĂTURI ] MANUALE ] TRADUCERI ] DICŢIONAR ] ARTICOLE ] LIMBI ] RECENZII ] NOUTĂŢI ] CONTACT ]

Copyright © MUNTEALB. Toate drepturile rezervate. All rights reserved. Tous droits réservés.

Toate materialele de pe acest sit sīnt originale şi sīnt scrise de MunteAlb.

Reproducerea materialelor (integrală sau parţială) fără acordul autorului intră sub incidenţa Legii privind Dreptul de Autor.

Alegerea terminologiei este explicată īn materialul Limba Rumīnă īn Epoca Informaticii.

Situl se gaseste la adresele : şi http://muntealb.bravehost.com

Sit văzut optim cu opţiunea "Large Fonts" selectată īn Display Properties. Alternativ se poate face clic īn Internet Explorer pe meniul "View", se duce cursorul peste optiunea "Text Size" şi apoi se face clic pe optiunea "Larger" din meniul care apare. Culoarea textului şi a fundalului paginilor sitului poate fi modificata īn aşa fel īncīt sa respecte aranjamentul coloristic din Windows Explorer, care este de obicei text negru pe fundal alb. Īn Internet Explorer se face clic pe meniul "Tools", apoi pe optiunea "Internet Options". Īn fereastra care apare se face clic pe butonul "Accessibility" şi se bifeaza casuta "Ignore colors specified on Web pages", după care se apasa pe butonul "OK". Se procedeaza similar dacă este folosit un alt program de explorare a internetului. Pentru a se reveni ulterior la culorile originale se inlatura bifarea.

Flux RSS